Una clienta llama para reclamar un producto. La llamada pasa de una opción automática a otra y termina sin respuesta. Prueba a escribir un correo electrónico, pero tampoco sabe cuándo recibirá una contestación.
Situaciones como esta explican por qué la atención al cliente se ha convertido también en una cuestión normativa.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, establece requisitos para determinadas empresas que venden bienes o prestan servicios a consumidores.
En el canal de perfumería, droguería y cosmética conviene conocerla, pero también entender correctamente su alcance. Porque no todas las empresas están sujetas a las mismas obligaciones.
En este artículo repasamos qué establece la norma, cuándo puede afectar a una empresa del canal PDM y qué aspectos merece la pena revisar.
Qué es la Ley 10/2025 y qué pretende cambiar
La Ley 10/2025 regula determinados estándares mínimos de calidad de los servicios de atención a la clientela.
Su finalidad es mejorar la protección de los consumidores cuando necesitan realizar una consulta, comunicar una incidencia o presentar una reclamación.
La norma aborda cuestiones como los canales de comunicación, la atención personalizada, el seguimiento de reclamaciones, los plazos de respuesta y la evaluación de la calidad del servicio.
Conviene recordar que esta regulación no sustituye las demás obligaciones de consumo que ya puedan resultar aplicables a una empresa.
¿Afecta la nueva ley a todas las perfumerías?
Esta es probablemente la pregunta más importante.
No. La Ley 10/2025 no impone automáticamente todos sus requisitos a cualquier perfumería o droguería por el simple hecho de vender productos al consumidor.
Para empresas dedicadas a la venta de bienes, el artículo 2 establece su aplicación cuando, individualmente o dentro del grupo empresarial correspondiente, se cumpla al menos uno de estos criterios durante el ejercicio económico anterior.
- Haber ocupado al menos a 250 personas trabajadoras.
- Haber superado los 50 millones de euros de volumen de negocios anual.
- Haber superado los 43 millones de euros de balance anual.
La norma también contempla determinadas empresas prestadoras de servicios básicos de interés general, sujetas a su propio régimen de aplicación.
Por tanto, una perfumería independiente que no alcance los umbrales indicados no queda automáticamente sometida a todos los requisitos específicos de esta ley.
Eso no significa que carezca de obligaciones en materia de atención al consumidor. Continúa siendo necesario atender a la normativa general de consumo y a las disposiciones que correspondan a su actividad.
Qué cambia en la atención al cliente para las empresas afectadas
La ley establece requisitos concretos que las empresas incluidas en su ámbito deberán incorporar a sus servicios.
Uno de los aspectos centrales es facilitar que el consumidor pueda comunicarse con la empresa y obtener una respuesta.
El artículo 7 contempla la utilización del mismo canal por el que se inició la relación contractual, además de la vía postal, telefónica y electrónica, con las condiciones de accesibilidad correspondientes.
Esto obliga a prestar atención a cómo están organizados los canales disponibles y a si el cliente puede utilizarlos realmente.
También exige proporcionar información clara sobre esos medios de contacto.
La atención automatizada no puede ser la única alternativa
Los sistemas automáticos pueden resultar útiles para ordenar consultas, facilitar información o dirigir solicitudes.
Sin embargo, para las empresas sujetas a la Ley 10/2025, el artículo 8 prohíbe que los contestadores automáticos y sistemas equivalentes sean el medio exclusivo de atención.
La clientela debe poder solicitar atención personalizada en los términos establecidos por la norma.
El informe fija que el 95 % de las solicitudes de atención personalizada sean atendidas, de media, en menos de tres minutos desde su solicitud.
Este requisito no debe confundirse con una obligación general aplicable a cualquier pequeño comercio.
Su aplicación depende del ámbito de la ley.
Qué ocurre con las reclamaciones y sus plazos de respuesta
Otro cambio relevante afecta a la tramitación de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
El artículo 17 establece, con carácter general para las empresas afectadas, un plazo máximo de resolución de quince días hábiles, salvo que exista una normativa sectorial que determine otro plazo.
También contempla plazos específicos para determinados supuestos, como las incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos.
Además, la norma exige mecanismos que permitan dejar constancia de determinadas comunicaciones y facilitar su seguimiento.
Para una empresa del canal PDM incluida en el ámbito de aplicación, esto hace necesario revisar cómo se reciben, registran y resuelven las reclamaciones.
No basta con disponer de un correo de contacto si el procedimiento no cumple los requisitos correspondientes.
Cuándo deben adaptarse las empresas
La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025.
Su disposición transitoria única establece un plazo de doce meses desde esa entrada en vigor para que las empresas incluidas en su ámbito adapten sus servicios de atención a la clientela.
Por tanto, el plazo general de adaptación llega al 28 de diciembre de 2026.
Este calendario es especialmente relevante para las empresas afectadas que todavía estén revisando sus procedimientos internos.
La adaptación debe estudiarse conforme al texto vigente y a las circunstancias de cada empresa.
Qué debería revisar una empresa del canal PDM
Para una cadena de perfumerías o una empresa de droguería potencialmente afectada, el primer paso consiste en determinar si entra realmente dentro del ámbito de aplicación.
Después, conviene revisar cómo funciona su atención al consumidor.
¿Están identificados los canales disponibles? ¿Puede el cliente realizar una reclamación y conservar constancia de ella? ¿Existe un procedimiento de seguimiento? ¿Se cumplen los plazos aplicables? ¿Se facilita la atención personalizada cuando corresponde?
También merece atención la formación de los equipos y la coherencia entre la información que recibe el consumidor en los distintos canales.
Estas preguntas son útiles incluso para empresas que no alcanzan los umbrales de la Ley 10/2025, aunque sus obligaciones jurídicas concretas sean diferentes.
Una normativa que merece la atención del canal PDM
La atención al cliente forma parte de la gestión cotidiana de perfumerías, droguerías y establecimientos especializados.
La Ley 10/2025 introduce requisitos que determinadas empresas deberán cumplir y ofrece una oportunidad para revisar procedimientos que afectan directamente a la relación con el consumidor.
Para mayoristas y minoristas del canal PDM, mantenerse informados sobre los cambios normativos es una parte relevante de la gestión empresarial.
En Grupo GPD, el conocimiento del sector y la información compartida forman parte de su propuesta de valor para los asociados. Conocer el entorno normativo permite abordar sus cambios con mayor criterio, aunque la comprobación y el cumplimiento de las obligaciones legales correspondan a cada empresa.
Puedes consultar más contenidos relacionados con la evolución del sector en los informes de Grupo GPD o contactar con nuestro equipo para conocer mejor nuestra actividad como central de compras especializada.
